ПРИ ЗАКАЗЕ MYSTERY SHOPPING АУДИОЗАПИСЬ БЕСПЛАТНО!

Таинственный покупатель

МЕХАНИКА ПРОМОАКЦИИ: ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (Таиный покупатель)

ОПИСАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ:
КТО? Проинструктированный работник с неприметной внешностью

ГДЕ? В торговых центрах, супермаркетах, гипермаркетах, магазинах

ЧТО? Составление, согласно инструкции отчета (уровень обслуживания посетителей, соответствия обслуживания согласно имиджу компании, сравнения с конкурентами уровня сервиса), по требования также производится видеозапись или аудиозапись

ДЛЯ ЧЕГО? Услуга "Таиный покупатель" позволит провести анализ эффективности сотрудников и усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, также провести стимулирование торгового персонала.

Технология «тайный покупатель» (Mystery Shopping) была разработана и существует как наиболее эффективный инструмент, направленный на повышение качества обслуживания и рост продаж. «Таинственный покупатель» актуален для всех организаций, которые занимаются реализацией чего-либо: от маленьких магазинов и кафе до обширных торговых залов и ресторанов, туристических и страховых агентств. Кроме этого, услуга «таинственный покупатель» с успехом распространяется на call-центры, и другие сервисы, связанные с общением.Стоит пояснить, кто же такой этот тайный покупатель, и почему так важен для развития бизнеса. Тайным покупателем становится специально проинструктированный работник, который придет к вам под видом обыкновенного покупателя, а затем оценит и проанализирует всё, связанное с обслуживанием и преподнесением ассортимента. Специально для итоговой оценки, нами будет разработана анкета, которую наш «таинственный покупатель» заполнит согласно инструкции. Анкета строится с учетом особенностей вашей организации и личных пожеланий, и включает пункты, по которым вам бы хотелось проверить сотрудников.

Как правило, анкета строится из пунктов оценки уровня обслуживания посетителей, включая знание ассортимента и контакт с посетителем, а также соответствия обслуживания имиджу компании. Возможно сравнение с конкурентами и другими точками продаж. Будучи представленной в качестве отчета, анкета тайного покупателя позволит провести анализ эффективности сотрудников и усовершенствовать уровень обслуживания клиентов. На основе исследования руководитель сумеет произвести необходимые изменения в фирменном стиле, мотивации персонала, определить наиболее сильные конкурентные моменты и еще более усилить их. В то же время, услуга «таинственный покупатель» помогает устранять мелкие недочеты и снизить частоту ошибок по невнимательности.

Есть причины, по которым тайный покупатель может понадобиться даже когда корпоративная культура и уровень обслуживания близки к идеалу. Весь секрет в психологическом факторе: наиболее плодотворной работа сотрудников бывает в присутствии начальства. Проблема только в том, что для наилучшего эффекта потребуются как начальники-наблюдатели, так и наблюдающие за наблюдателями. Рентабельность такой организации будет стремиться к нулю. Но таинственный покупатель поможет решить проблему, выполняя роль «наблюдателя» сразу за всеми сотрудниками. Будучи оповещены о возможной внезапной проверке, они приложат все усилия, чтобы обслужить каждого клиента как предполагаемого тайного покупателя — по высшему разряду.

Еще одной причиной служит конкурентная борьба. Ассортимент, ценник, набор услуг у разных компаний на одном рынке приблизительно одинаков, поэтому скорость выполнения заказа, вежливость, и другие признаки высокого уровня обслуживания — один из немногих, а возможно и единственный способ выделиться. Если, по мнению руководителя, уровень и так достаточно высок, нет причин и далее не заниматься его совершенствованием, конкурент не дремлет! В этом смысле «тайный покупатель» как услуга замечательно сочетает в себе финансовую расходоёмкость и ожидаемый эффект по увеличению конкурентоспособности предприятия. «Тайный покупатель» эффективен также для проверки кадровых подразделений. Если ваша компания достаточно велика, чтобы регулярно собеседовать и набирать сотрудников, через некоторое время через HR-отдел пройдёт достаточно соискателей, чтобы сформировалось стойкое представление о вас как о работодателе. Услуга «таинственный покупатель», осуществленная от имени претендента на должность, поможет выявить возможные недочеты и избавиться от них задолго до установления итогового мнения. Если говорить более подробно, метод «тайного покупателя» помогает оценить по отдельности, как именно в различных подразделениях проводят собеседования с кандидатами, какие от него первые впечатления, а также впечатления от компании в целом.

С помощью «таинственного покупателя» удобно происходит оценка деятельности собственных или аутсорсных call-центров компаний. Именно телефонный звонок предшествует непосредственному общению «продавец-покупатель». И по звонку складывается первое впечатление о компании в целом, в частности, об уровне её сервиса. Тайный покупатель, выступая в роли звонящего клиента, оценит, насколько сотрудники доброжелательны, заинтересованы в максимально точном и полном информировании покупателя. При необходимости, наши тайные покупатели позвонят в call-центр столько раз, сколько требуется для оценки всех ваших сотрудников. По итогам звонка будут заполнены «анкеты таинственного покупателя» по пунктам соответствия стандартам, принятым в вашей компании. Удобна услуга «таинственный покупатель» также при оценке партнеров по франчайзингу и многочисленных подразделений. В этом случае наши тайные покупатели придут в каждое подразделение за покупкой или консультацией, после чего заполнят анкету соответствия визита единым стандартам вашей компании. Данные по всем визитам тайных покупателей будут собраны, проанализированы и выведены в любой удобной для вас форме.

К какой бы цели вы не стремились, «тайный покупатель» даст вам решение многих, возможно, только намечающихся проблем. По итогам проверок мы поможем вам разработать комплекс мероприятий, улучшающих ситуацию с обслуживанием и увеличивающих отдачу от вашего бизнеса.Стабильно высокое качество сервиса нами обеспечивается благодаря ориентированию на долгосрочное сотрудничество, систему постановки контроля работы тайных покупателей, разнообразие сценариев, возможность многоразовых и масштабных проверок таинственными покупателями одновременно по всем филиалам, работе со статистикой и её анализу. Все итоговые данные приводятся как в виде сводной информации, так и в виде практических консультаций на её основе. В результате клиент получает всё необходимое для оптимизации бизнес-процессов обслуживания клиентов. «Таинственный покупатель» это интерактивная услуга. Все промежуточные результаты проверок предоставляются клиенту по первому требованию, с их учетом принимаются коррективы и пожелания к последующим проверкам. Можно просматривать самостоятельно анкеты тайного покупателя или сразу принять сводные данные.

При необходимости, наш таинственный покупатель будет вести не только бумажную отчетность. Вооружившись диктофоном, фотоаппаратом или камерой, он зафиксирует всё, что требуется заказчиком, а также всё, что посчитает нужным для более полного освещения проверки. Зафиксированные данные предоставляются клиенту в тот же день. Каждое управленческое решение, которое примет руководитель компании-заказчика после проведения исследования по методу «таинственный покупатель» могут быть и комплексными, и локальными. Заказать проверки можно для оценки персонала после тренингов, вновь принятого или старого персонала, персонала конкурентов. Тайный покупатель сделает явными все слабые места в обслуживании клиентов, проверит ваш персонал на лояльность, укажет на возможное воровство, и выявит множество возможностей для совершенствования вашего бизнеса.

Рассчитать сумму заказа >>>